Leonardo Assad Aoun comentou em: 05/02/2025 17:32

#CEO da Starbucks afirma que pedidos de café por aplicativo prejudicaram a 'alma' da marca; entenda o motivo

Brian Niccol disse que a empresa se concentrou na entrega em vez de manter a “experiência e a conexão” com os clientes

Por Patrícia Basilio/Época Negócios

Starbucks — Foto: Wikimedia Commons

Brian Niccol, CEO da Starbucks, disse que os pedidos pelo celular "prejudicaram" o perfil da marca. As informações são do Business Insider.

Em uma entrevista em podcast na terça-feira (4) com Bob Safian, do Rapid Response, Niccol disse: "Acho que uma das coisas que desviou um pouco a alma da Starbucks foi o pedido por aplicativo por causa da Covid-19.”

Niccol acredita que os pedidos pelo celular afetaram a “conexão” que a Starbucks tem com clientes porque os funcionários apenas usaram rótulos e "pararam de escrever nos copos". A empresa também se concentrou na entrega em vez de manter a “experiência e a conexão” com os clientes, afirmou.

Ele disse que, no momento, as lojas Starbucks não têm controle sobre a quantidade de pedidos que recebem pelo celular e isso pressiona os baristas a "apenas entregarem as bebidas", em vez de se conectar com os clientes.

Niccol acrescentou que, em média, as bebidas pedidas pelo celular ficam no balcão por seis a oito minutos e, com isso, o cliente acaba não recebendo o produto com a melhor qualidade.

"A bebida fica parada lá e, geralmente, o que acontece é que você pede ao nosso barista para refazer isso", disse ele.

Mudanças em curso

Em uma teleconferência de resultados em 28 de janeiro, Niccol apresentou um novo algoritmo para pedidos por aplicativo em um esforço para tornar essa demanda muito mais fácil.

Desde que o CEO deixou a Chipotle para ocupar o cargo principal em setembro, ele tem tentando deixar as cafeterias mais convidativas.

Isso envolve mudanças, como ter cadeiras mais confortáveis ​​nos cafés e servir clientes em canecas de cerâmica novamente.

Em memorando interno obtido pelo Business Insider em 27 de janeiro, a rede orientou a equipe a começar a escrever mensagens aos clientes em xícaras de café descartáveis ​​para adicionar um toque mais personalizado.

Na teleconferência, Niccol e o chefe financeiro da Starbucks disseram ainda que a rede iria também reduzir o número de itens no cardápio e adicionar cardápios digitais às lojas.

Representantes da Starbucks não responderam a um pedido de comentários da publicação enviado fora do horário comercial normal.

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